Im Rahmen der Kooperation der Frankfurt University of Applied Sciences mit dem Flughafen Düsseldorf führen Studierende des Studiengangs Luftverkehrsmanagement im Sommersemester 2023 am Flughafen Düsseldorf eine Shadowing-Studie vor Ort durch. Die Studie wurde initiiert durch den SVP Corporate Development, Dr. Andreas Kraus, unter der Federführung von Prof. Dr. Yvonne Ziegler, Professorin für internationales Luftverkehrsmanagement der Frankfurt University of Applied Sciences. Im Vorfeld der Befragung konzipierten und programmierten Prof. Dr. Yvonne Ziegler, Dr. Christian Holst, Geschäftsführer IAT mit den Verantwortlichen auf Seiten des Flughafen Düsseldorfs Sascha Mayer, Senior Manager Corporate Development und Dirk Jördens, Head of Market Analytics & Forecast den Beobachtungs- und Befragungsbogen und definierten die entsprechende Zielsetzung.
Die Vorteile der Methode liegen auf der Hand:
- Datenerfassung in Echtzeit
- Genaue Beobachtung von vordefinierten Faktoren im relevanten Kontext
- Ableitung von Produktoptimierungen und Prozessen aus den beobachteten Verhaltensweisen
- Nutzer:innen (hier Passagiere) stehen im Mittelpunkt nicht das Produkt
- Kostengünstige Methode, aber zeitintensiv (Konzept, Programmierung, Durchführung, Auswertung)
Wie ist der Ablauf der Shadowing-Studie geplant?
"Können Sie uns helfen den Flughafen zu verbessern?" So oder so ähnlich sprechen Ricarda Gerber (25) und Gavin Brüggenkamp (21) – beide Studierende der Frankfurt UAS – Passagiere vor der Tür zur Abflugebene an. Wer zustimmt, wird von der Ankunft bis zum Gate "still" beobachtet.
Drei Tage dokumentieren dann 27 Studierende der Frankfurt UAS vom 24. - 26.06.2023 gemeinsam mit Prof. Dr. Yvonne Ziegler, Sascha Mayer und Dirk Jördens in Teams den Weg von Fluggästen im Terminal und Flugsteigen des Flughafen Düsseldorf.
Die Marktforschungsinitiative ''PassagierShadowing" liefert uns wichtige Informationen, mit denen wir unsere Kunden mitsamt ihren Bedürfnissen und Problemlagen besser verstehen. Auf diese Weise kann der Flughafen seine Infrastruktur, Prozesse und Services optimieren, so Dirk Jördens.
Das "Passagier-Shadowing" ist als Marktforschungsinstrument ein wichtiger Baustein des Projekts "Kundenzentrierung“· und eine Ergänzung zu bestehenden Erkenntnissen etwa aus der Fluggastbefragung.
Im Fokus stehen abfliegende Urlaubsreisende, Geschäftsreisende und VFR (Visiting friends and relatives)-Reisende, seien sie in Gruppen oder allein unterwegs. Ziel ist es, in drei Tagen 100 Beobachtungsfälle zu erfassen.
Die „Beschaffung“ erfolgt selbstverständlich nur mit Zustimmung der Passagiere. Am Anfang füllt das Team ein kurzes Formular am Tablet aus, auf dem unter anderem Flugziel und Alter festgehalten werden.
Anschließend folgt das Team den Passagieren in gebührendem Abstand und zeichnet in einem Terminal- und Flugsteigplan ihren Laufweg ein. Am Gate folgt ein abschließendes Interview.
Die Studie findet in Kooperation mit dem Studiengang Luftverkehrsmanagement der Frankfurt University of Applied Sciences statt und wird durch das crossfunktionale Projektteam des Flughafen Düsseldorf unterstützt. Für die Studierenden unter der Leitung von Prof. Dr. Yvonne Ziegler gilt das „Passagier-Shadowing" als Seminararbeit. Die Ergebnisse werden Ende Juni von den Studierenden vorgestellt und in die Arbeit der Projektgruppe "Customer Centricity“ einfließen, um mit fundierten Daten Handlungsfelder zu konkretisieren und Maßnahmen zu entwickeln.
Mit dem Projekt „Shadowing-Studie am Flughafen Düsseldorf“ verfolgen wir unsere Philosophie „Wissen durch Praxis stärkt“ und definieren mit unseren Kooperationspartnern Projekte, von denen beiden Seiten profitieren. Studierende der Frankfurt UAS erleben Praxis pur und unsere Kooperationspartner erhalten wichtige Informationen über vorab definierte Ziele und mögliche Verbesserungsbereiche.
Auch Ralf Giesler, Manager Informationssicherheit / IT Sicherheitsbeauftragter at Düsseldorf Airport ist über die Zusammenarbeit begeistert: „Finde ich eine wunderbare Idee, um die Stimmen der "Betroffenen" einzusammeln. Was ist besser als Besucher, Gäste, Kunden zu beobachten und zu befragen, um Gutes zu belassen und Anderes zu verbessern. Ich hoffe die Erkenntnisse werden geteilt:) “
Wir dürfen auf die Ergebnisse sehr gespannt sein.